Žalbe putnika na rad turističkih agencija

Izvršilac turističkog aranžmana i svako ko dolazi u kontakt sa turistima ima svoju ulogu u zadovoljenju njihovih potreba i očekivanja. Brojni su razlozi za nezadovoljsto putnika, a najčešće se odnose na udaljenost smeštaja od plaže, izgled i opremljenost apartmana, hotelsku uslugu, kvalitet obroka i neljubaznost osoblja. Nezadovoljstvo se javlja i ukoliko se dogodi da dugo čekate na granici, ako postoji mali prostor između sedišta, klima u autobusu ne radi, čarter let kasni i slično.

Pored opravdanih žalbi turista postoje i one neopravdane, čak i komične – žalba zbog mora koje je previše toplo, supruga koji je u hotelu neprestano obraćao pažnju na druge žene, prejakih koktela koji su učinili da se putnik osramoti na podijumu za igru – ali o tome uskoro više u okviru sekcije “Smešna strana putovanja”.

Pravo na naknadu štete potrošač ostvaruje ukoliko bilo koja od usluga uključenih u paket aranžman nije odgovarala ugovorenom nivou. Svoja prava možete ostvariti prigovorom na samoj destinaciji, upućivanjem reklamacije turističkoj agenciji ili turističkoj inspekciji.

Prigovor putnika na destinaciji

Učesnik aranžmana prigovor ulaže predstavniku agencije u toku odvijanja putovanja. O svakom propustu u izvršenju ugovora koji ustanovite na licu mesta neophodno je da odmah uputite pismeni prigovor predstavniku agencije i pribavite dokaze jer će vam to koristiti u ostvarivanju vaših prava. Organizator i predstavnik na destinaciji moraju da učine napor u iznalaženju odgovarajućeg rešenja.

Reklamacija turističkoj agenciji

Ako se ispostavi da problem niste uspeli da rešite na samoj destinaciji, svoja prava možete ostvariti podnošenjem reklamacije organizatoru putovanja u roku od trideset dana od dana kada ste utvrdili da ugovorene obaveze nisu ispoštovane. U reklamaciji morate navesti koji deo ugovora nije ispunjen i šta očekujete od agencije. Turistička agencija vam izdaje potvrdu o prijemu reklamacije i dužna je da vam odluku o rešavanju dostavi osam dana od dana prijema. Odgovor na reklamaciju mora da sadrži odluku da li agencija prihvata prigovor, kao i predlog rešavanja reklamacije. Rešavanje reklamacije ne može da bude duže od petnaest dana, osim u slučaju ukoliko su obe strane saglasne za produženje roka rešavanja. Za osnovani prigovor agencija je dužna da putniku vrati razliku između ugovorene cene i cene snižene srazmerno neizvršenju usluge. Ukoliko agencija smatra da je vaša žalba neosnovana, a vi ste i dalje nezadovoljni obratite se turističkoj inspekciji.

Žalba turističkoj inspekciji

U nadležnosti turističke inspekcije je da ispita poslovanje agencija i da nastupi kao posrednik u rešavanju spora. Svim stranama je u interesu da postignu zadovoljavajući dogovor, odnosno vansudsko poravnanje. Međutim, može se desiti da se i tokom inspekcijske kontrole putnik i agencija ne dogovore. Inspektor podnosi zahtev za pokretanje prekršajnog postupka ako utvrdi da turistička agencija nije poslovala po zakonu. Organizator putovanja čije ugovorene usluge nisu izvršene kazniće se novčano od 100.000 do 450.000 dinara usled prekršaja pravnog lica i od 30.000 do 150.000 dinara, što je visina kazne za preduzetnika. Putnik koji nije zadovoljan odgovorom može se žaliti i arbitraži YUTA-e, ukoliko se radi o turističkoj agenciji koja je njena članica. Poslednje što možete učiniti je da preduzmete pravne mere i pokrenete sudsku tužbu.

Žalbe na rad turističke agencije su uvek moguće, ali ne dozvolite da vas obeshrabre moguće neprijatnosti. Upoznajte se sa mogućnostima žalbe, bilo na samoj destinaciji, upućivanjem reklamacije agenciji ili žalbe turističkoj inspekciji. Putujte i kreirajte lepši svet za sve!

Autor:

Dragana Stojanović